Premier jour matin : L’accueil
• Fonction d’accueil, de soutien et d’accompagnement, et structure de Service,
• Gérer les phénomènes de sympathie ou d’antipathie,
• Réfléchir aux représentations mutuelles (image de soir, image de l’autre) ; leurs effets dans les premiers échanges
• Entrer en relation
Premier jour après-midi : L’observation
• Observer et analyser les situations d’accueil : attitudes réciproques, organisation de l’espace, etc.,
• Bien observer, de façon à cerner la vraie demande et l’orienter efficacement,
Deuxième jour matin : Qu’est-ce que communiquer ?
• Développer sa capacité à communiquer de façon à être –au niveau des informations transmises – bien comprises des usagers, des membres de l’équipe,
Deuxième jour après-midi :
• Repérer les modes d’expression de son interlocuteur, pour améliorer la qualité de l’écoute et la relation de confiance,
• Adapter son type d’accueil à ces modes d’expression, en particulier, en cas de troubles manifestes du comportement. Poser des limites quand cela s’avère nécessaire
Troisième jour matin : L’entretien
• Le processus de communication. Attitudes et comportements dans l’entretien,
• Les différentes techniques d’entretien. L’importance de la reformulation. Les formes de questionnement,
Troisième jour après-midi : La communication non verbale
• Savoir observer, tout en étant « acteur »,
• La communication verbale et non verbale. La voix (timbre – volume – connaissance de sa propre voix). La respiration ; ses variations en fonction de l’état émotionnel. Les attitudes corporelles facilitant l’expression et la communication,
• L’entretien au téléphone. Le temps d’un appel. Le décodage des messages. La reformulation.
Quatrième jour matin : La gestion du stress
• Prendre conscience des tensions vécues dans l’exercice de ses responsabilités, du fait notamment de difficultés émotionnelles,
• Savoir reconnaître les différents signaux qui caractérisent l’état de stress ; gérer son potentiel émotionnel ; apprendre à se détendre, à restaurer son énergie,
• La voix, porte-parole des émotions,
Quatrième jour après-midi : comment réagir face à une situation difficile
• Améliorer la qualité de l’écoute et la relation de confiance,
• Quelques pistes pour faire face à l’agressivité et l’atténuer
• Comment tenter de résoudre les conflits : cohérence du cadre institutionnel – la place de chacun des professionnel, la verbalisation – le passage de relais
Démarche pédagogique
La formation progressera au travers de plusieurs méthodes :
• Confrontation d’observations et d’expériences entre les participants,
• Analyse de situations concrètes éclairées par des apports théoriques,
• Exercices pratiques sur la communication,
• Simulations d’entretiens, d’appels téléphoniques,
• Travail sur documents écrits.
Réveils pédagogiques (quizz et travail en groupe) sur les acquis au fur et à mesure de la progression.
Évaluation
Afin de mesurer les acquis au fur et à mesure de la progression de la formation, il sera proposé des réveils pédagogiques (quizz) sur les journées.
Un questionnaire d’évaluation d’atteinte des objectifs du module de formation sera rempli par chaque participant.
Bilan
Lors de la dernière journée, un bilan « à chaud » est effectué conjointement avec l’intervenant, les stagiaires, un responsable institutionnel.
Un certificat de réalisation de formation sera transmis aux participants.
Formateur Etsup
La formation sera assurée par un·e intervenant·e, formateur·rice à l’Etsup.
